Im Dienstleistungsbereich erwartet
der Bürger oder Kunde heute perfekten Service. So sehr sich die
Mitarbeiter und die Unternehmen auch anstrengen dieses zu erreichen, werden
sie doch mit Störungen oder Fehlern bei den Serviceabläufen zu
rechnen haben. Nicht immer kann man Störungen vermeiden.
Was man jedoch vermeiden kann, sind unzufriedene
Kunden, oder - noch schlimmer -
gleichgültige Kunden, die sich noch nicht einmal
die Mühe machen, sich zu ärgern, sondern gleich die Konkurrenz
suchen. Den Mitarbeitern im Beschwerdemanagement kommt von daher eine wichtige
Funktion in der Kundenbetreuung zu, wenn es darum geht, Ärger
und Unannehmlichkeiten der Bürger oder Kunden zu mildern und sie trotz
allem zufrieden zu stellen.
Im Seminar werden die Teilnehmer in praktischen
Übungen die Kompetenz erwerben, Beschwerden konstruktiv und lösungsorientiert
zu beantworten und das Ziel erreichen, die Kunden für die eigene Organisation
positiv einzunehmen.
