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INSTITUT FÜR KOMMUNAL- UND VERWALTUNGSWISSENSCHAFTEN
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PROFESSIONELLE BERATUNG
FÜR ÖFFENTLICHE UND PRIVATE DIENSTLEISTER
Seminar: Serviceverhalten am Telefon
Das Telefon ist ein wesentliches Instrument
der Kundenbetreuung und Akquisition. Das schnelle und zielsichere Reagieren
am Telefon ist entscheidend für eine effektive Ansprache, zumal viele
Bürger heute schon Vorerfahrungen mit professionellen Call-Centern gemacht
haben. Der Bürger oder Kunde, der telefoniert, ist gerade im Erstkontakt
sehr wählerisch und braucht eine wirksame Ansprache. Besondere Bedeutung
kommt dabei der relativen Entfernung zum Gesprächspartner zu, der am
Telefon anders als im persönlichen Gespräch zu binden ist. Die Teilnehmer
erwerben die Fähigkeit, das Medium Telefon zielsicher für eine
effektive Gesprächsführung zu nutzen. Sie lernen die Planung, Organisation, Durchführung und Ergebniskontrolle
von Telefongesprächen kennen und anwenden. Die Teilnehmer erkennen
den Unterschied zwischen einem normalen Gespräch und einem Telefongespräch
und üben kundenorientierte und überzeugende Telefongespräche.
Inhalte:
- Das Telefon als Arbeitsmittel und das Arbeitsumfeld
- Das Medium nutzen; typische Fehler am Telefon
- Die Präsentation des Unternehmens am Telefon
- Erfolgreiche Gesprächsführung am Telefon
- So überzeuge ich am Telefon
- Absagen und schlechte Nachrichten
- Beschwerden erfolgreich behandeln
- Schwierige Gesprächspartner am Telefon
Dauer:
2 Tage
Zielgruppe:
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die überwiegend
per Telefon Bürger- oder Kundenkontakt haben
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